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中国大厨杂志在线阅读
产品主义践行者——西贝筱面村
徐江辉 上海汤豪位连锁餐饮机构重市长
---文章选自中国大厨杂志
在餐饮界,以推崇“产品主义"知名的餐企有几个公认代表, "四贝夜面村”无疑是其中题楚。管理的真请是“对人性的把抢”,这个把控,既有对顺客的,也有对员工的, “两则"在这一点上,翩几人智慧,我朋友国关注着西贝餐饮副总截楚学友,通过 析他所分享的内容,逐渐理解了这个品牌持久火爆的道理所在。
一只碗的三点考量
在增强顾客的体验感方面, “西贝”将细枝末节都研究得极其到位,比如这里的碗碌是椭圆形的,而且“个头”比较大,这是因为店里有很多菜是带骨头的,例如牛大骨、羊排,如果只提供一个很小的碗碟,客人吃完骨头后会随手放在台布上,而台布清洗起来比较麻烦:如果这位客人比较“讲t",骨头直接堆在小碗里,那他就没办法再吃别的东西了,需要服务员给换一次碗这会带来一系列的叠加工作-增加了服务员的工作量,加重了后厨的洗碗量,洗碗机也要多请一次毒,而如果使用比较大的确碟,吃完的骨头直接放在一侧,就不会影响客人继续吃饭了。
每桌少洗几个碗到底有多重要呢?如果学过营运效事就会知道,一个餐厅里的平均洗碗次数翻2-3倍意味着什么,西贝要求25分钟上完所有菜品,随着顾客翻台,会不断产生碗碟,后野的洗碗工和洗碗机就要不停运作,如果他们的工作量翻:23倍,对营运效率会产生极大影响,所以, “吃完一顿饭不用换疏碟"成为西贝追求的一个重要细节。
但是这又带来另外一个问题:一个白色碗碟里面放一堆骨头,非常突兀和扎眼,所以,阿贝将盘底设计成了沙棘果的图案,底色也由白色改为略带精黄,跟骨头有点"顺色”,这样看起来就舒眼多了。另外,碗碟的边锋还印着一句话: “你原的牛羊肉,乡野的五谷杂换”,这是西贝的品牌话语。
所以,仅仅是一个碗,他们便要考虑以下三点:第一,营运效率的考量:第二,现的品相要好看,提高客人在就餐过程中的愉悦度:第三,使客人在目之所及处,能看到企业的品牌话语。
从“问题导向”追到“问题之根”
“西贝”号称每年拿16000万来打造顺客的极致体验,只要
客人有任何不满意,即可无条退菜,那么業品,完以后息么办?他们提出一个口号: 100露所有问题, 100%还原真实现场, 100%找到核心真因,同时100追求持续改善, 100推动员工成长,在公司内部如果发现任何问题,一定要找出真实原因的并不是为了处罚责任人,是为了制定措施、杜绝隐患。我曾在楚学友的朋友圆里看到一个深例。
他在大众点评网上发现条投诉,说某家店的服务员太明了,按照一般餐厅的常规思维,我到当天的服务员训诚一番,告诉她们以后别再大声喷嚷,这事儿就i去了,但这种方式解决的只是表1问题,西只则是一定要追查到根子上.第一步,先在明为什么会有这种现象发生,答案是服务员没1100m.或对讲机,口头传话所以声音比较大;第二步,为什么没有1005个?答案是开市前有几个对讲机没电了:第三步,为什么开市前没电了?因为设人检查,就这件t诉而言,已经算是追查到真因,那么就要落实到责任人,规定好什么时间充电,何人负责检查,以避免上述情况再次发生。
真正有激励效果的绩效分配机制
在各种公开的餐饮交流场合,我不止一次听到“西贝"f高层在分享这句话:企业唯一的资产就是人。“成就人”,是西贝一直以来的关注点,在锁效分配机制的设置上, “西贝"和“海底捞”都基称业界典范。一般餐饮企业所谓的股权分配,受益者主要是门店管理层,店长总时分配到约在5%上下的分红权,但听说西贝会拿出30m的股份普惠一线员工,那说一个例子春节期间,网传海底捞员工的工资不是平时的一倍,而是营业额的501一名底捞的前n说,除夕和大年初一初,由门店员工投票选择放假还尾加班,如果这三大营业,门店可以把靠业预的50平分给1理的员工,当场发理金,另外50是保障运营成本,而加费究另算。
春节不营业,餐厅不挣钱而将营业融分给员工，餐厅也不掉钱,但是员工、客人都过得开心。
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